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Pour un code obligatoire pour les fournisseurs de services Internet

Devant le nombre grandissant de plaintes au sujet des services de fournisseurs d’accès à Internet (FAI ou FSI), le CRTC lançait cette semaine une initiative visant à adopter une politique qui encadrerait ce type de services.

L’initiative doterait ce type d’activités d’un code de conduite analogue au Code sur les services sans fil et au Code des fournisseurs de services de télévision, qui viserait à donner un cadre que les fournisseurs canadiens d’accès Internet devraient respecter dans leur façon de se mettre en marché et d’interagir avec les consommateurs.

Le projet de code obligatoire pour les services Internet viserait des obligations relatives aux genres d’éléments suivants :

  • « clarté : langage simple, prix, services illimités, services non sollicités, clarté des offres;
  • contrat et documents connexes : comment et quand fournir le contrat et les documents connexes, y compris les formats accessibles aux personnes handicapées, le contrat à distance, les renseignements que le contrat doit contenir (c.-à-d. les modalités principales du contrat et les autres modalités du contrat);
  • résumé des renseignements essentiels : comment et quand fournir le résumé, y compris les formats accessibles aux personnes handicapées, le contenu du résumé;
  • modifications du contrat et des documents connexes : comment et quand modifier les modalités principales du contrat, comment et quand modifier les autres modalités du contrat;
  • outils de gestion de la facture : avis lorsque les limites d’utilisation mensuelles sont atteintes, outils de surveillance de l’utilisation des données;
  • questions liées à l’équipement : appels de service (y compris les visites à domicile pour les installations et les réparations), interruptions de service, garanties;
  • résiliation et prolongation du contrat : frais de résiliation anticipée, périodes d’essai, date de résiliation (politique de résiliation de 30 jours), prolongation du contrat (y compris le renouvellement automatique du contrat);
  • dépôt de garantie : demande, examen et retour d’un dépôt de garantie;
  • débranchement : quand le débranchement peut se faire, avis de débranchement, contestation des frais de débranchement;
  • autres questions qui peuvent être appropriées pour répondre aux préoccupations des consommateurs relatives aux contrats de services Internet, en écartant les questions qui débordent le cadre de la présente instance (veuillez consulter la liste complète au paragraphe 45 du présent avis). Cela peut comprendre des questions spécifiques aux services Internet achetés dans le cadre d’un forfait de services de communication. »

Selon la dépêche du CRTC, ce code viserait à rendre plus conviviaux les documents qu’utilisent les FAI pour mettre en marché leurs services (y compris leurs contrats) et de faciliter la transition des consommateurs entre les divers fournisseurs du marché.

On peut remplir le formulaire en question ici.