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Commerce électronique : non, l’erreur d’un commerçant ne lui permet pas d’annuler une transaction

La Cour du Québec rendait il y a déjà plusieurs semaines une décision qui intéressera tous ceux qui font du commerce électronique au Québec. La décision en question, Martel c. Transat Tours Canada inc., 2018 QCCQ 7018 (CanLII), vient rappeler aux détaillants et vendeurs de forfaits de services en ligne qu’un affichage de promotion en ligne entraîne l’engagement de la respecter lorsqu’un client passe effectivement à la caisse. Selon le tribunal, même lors d’une erreur d’un préposé, l’offre publiée doit être honorée.

L’affaire en question concerne une réclamation de l’ordre de quatre mille dollars à Transat Tours Canada inc. (« Transat ») et Voyages Bergeron inc. (« Bergeron »), suite à leur refus d’honorer l’achat en ligne d’un forfait voyage au prix annoncé en ligne. Selon la demanderesse, le commerçant doit respecter ce qu’il a annoncé sur le site de Bergeron et s’avère donc responsable de lui rembourser la différence entre le prix annoncé et celui qu’il a plutôt exigé afin de réaliser la transaction.

La transaction en question a été faite par la consommatrice en ligne, en achetant un forfait de voyage dont le prix s’élevait alors à 738,70 $, tel qu’annoncé sur le site Web de Bergeron. Malheureusement pour la cliente, après une confirmation initiale de la transaction, Bergeron se ravise quelques heures plus tard, en corrigeant unilatéralement la transaction, dont le prix grimpe alors à 4 757,96 $. Surprise, la cliente se refuse alors à procéder, mais s’attaque à Transat et Bergeron afin d’être compensée pour le super rabais dont elle vient d’être privée.

Selon Transat et Bergeron, l’annulation de l’achat de ce forfait se justifie par le fait que le prix momentanément affiché résultait d’une erreur chez Transat. Bergeron renvoie alors la demanderesse aux modalités d’usage de son site Web, lesquelles lui réservent notamment le droit « de refuser une réservation qui aurait été faite à un prix erroné ». Pour eux, puisqu’on est clairement dans le cas d’une erreur, ils sont habilités à corriger la transaction de madame.

Le tribunal amorce son analyse en confirmant (sans grande surprise) qu’un contrat intervenu entre une consommatrice et un voyagiste est régi par la Loi sur la protection du consommateur (« Lpc »). Puisque Transat prépare les forfaits de voyages qui sont alors répercutés vers les sites Web d’agences comme celui de Bergeron, il y a peu de doute qu’on est en présence de l’équivalent de commerçants. Peu de doute aussi qu’ici, le processus transactionnel du site Web présente tous les ingrédients d’un contrat au sens du Code civil du Québec, dont l’échange de consentement, etc. Aucune raison d’en douter, en 2018, un site transactionnel génère des contrats, évidemment.

De plus, selon le tribunal, l’échappatoire des modalités du site de Bergeron ne s’avère pas pertinente ici, puisque, même en présumant que la demandasse ait été liée par ces modalités, la disposition en question se limite à permettre à Bergeron de refuser de procéder à une transaction. Comme il n’est pas question d’annulation dans la clause qu’invoque Bergeron, cette clause ne peut justifier le geste d’annulation de la transaction de la demanderesse. Refuser est une chose, revenir en arrière en annulant unilatéralement une transaction déjà survenue en est une autre!

Pour ce qui est de Transat, le fait que l’erreur dont il est ici question a été commise par l’un de ses préposés ne lui permet pas non plus de prétendre, en droit, qu’elle n’a pas consenti à cette transaction. Bien qu’en certaines circonstances la jurisprudence permette d’annuler un contrat à cause d’une erreur sur le prix, l’article 1400 C.c.Q., lui, prévoit que cela ne s’applique pas si l’erreur était « inexcusable ». Or, comme Transat ici (dont un préposé a commis l’erreur) possède une vaste expérience dans le domaine du voyage, de la préparation et de la commercialisation de forfaits de voyages, on doit qualifier l’erreur d’entrée de données par un employé d’inexcusable. Une telle qualification s’avère conforme à la jurisprudence en matière d’erreurs informatiques commises par des vendeurs professionnels.

En clair, on ne peut pas prétendre annuler une transaction générée par un site Web, prétendument parce qu’un préposé a fait une erreur en préparant et en entrant les offres ou les promotions sur ce site. Une fois une offre publiée en ligne qu’un consommateur accepte en passant à la caisse, si le système traite effectivement la transaction et le confirme à l’acheteur, le commerçant ne peut plus revenir en arrière. La transaction doit être honorée et traitée.

Ici, Transat et Bergeron ont donc fait preuve de « pratiques de commerce interdites » en vertu de la Lpc, puisque dans les faits leur comportement équivalait à faire une représentation fausse ou trompeuse en ligne. L’article 224 Lpc interdit d’ailleurs aux commerçants d’exiger un prix pour un bien ou un service et qui soit supérieur à celui qui est annoncé, ce qui est exactement ce qui a été fait. Selon le tribunal : « Dans le présent cas, le fait d’annoncer un forfait voyage à un prix ridiculement bas, même par erreur, et d’informer le consommateur, après qu’il en a fait l’acquisition, que son prix est plutôt trois fois supérieur à celui annoncé, constitue une pratique de commerce interdite. »

Or, étant donné qu’en droit québécois, l’existence d’une pratique interdite constitue en soi un « dol » (art. 1401 C.c.Q.), on peut appliquer une présomption irréfragable de préjudice de la consommatrice, et ce, peu importe la bonne foi ou l’absence d’une intention de tromper qui ce soit. La consommatrice a bien droit à des dommages-intérêts en fonction du montant de son préjudice. Pour le tribunal, ce préjudice peut s’évaluer à la valeur de ce dont la cliente a été privée (c.-à-d. le gain dont elle a été privée), par l’annulation de son forfait voyage par Transat et Bergeron. Le tribunal ordonne donc le paiement de dommages-intérêts de 4 019 $, afin que la demanderesse soit économiquement avantagée comme si elle avait bénéficié de l’offre annoncée. C’est la valeur qu’elle aurait reçue si la transaction avait été maintenue.

On notera au passage que cette décision laisse pour un autre jour les débats quant à la possibilité d’un commerçant d’annuler une transaction si les modalités de son site Web le permettent, ainsi que la mesure dans laquelle des modalités simplement affichés sur un site Web transactionnel lient réellement (juridiquement) les consommateurs y magasinant.