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La survie du modèle brique et mortier par le numérique

Le journal Les Affaires avait un bon article cette semaine au sujet du fait que la dernière étude du CEFRIO indique que le modèle d’affaire du mortier et de la brique, dans le domaine de la vente au détail, a encore sa place malgré la popularité du mode numérique.

Un exemple que cite l’article indique que près du ¾ des acheteurs québécois interrogeraient le site d’un détaillant avant de se rendre physiquement dans son établissement. Un autre, que la moitié des consommateurs aurait l’habitude de consulter le site pendant leur présence sur place. Selon le CEFRIO, on est en présence d’une tendance durable en croissance : pas de doute, les consommateurs adoptent le numérique, qu’ils combinent à l’offre matérielle des marchands. Je vous dirais que ce qu’on rapporte ici se conforme à ce que je constate en pratique autour de moi. Nous le faisons tous…

Eh oui, en 2019, le consommateur présume qu’un bon détaillant met son inventaire en ligne en temps réel, permet de chercher dans l’inventaire avec un moteur de recherche performant (ou à tout le moins réellement fonctionnel, contrairement à certains), etc. Bref, le consommateur actuel présume que, comme lui, les détaillants se sont mis à jour. Et pour l’avoir constaté de visu à répétition autour de moi, oui, les consommateurs délaissent les détaillants bas de gamme qui ne se préoccupent pas de ce genre de fonctionnalité, parce que (selon eux) ce n’est pas pertinent. Par exemple, rien de plus irritant de considérer faire affaire avec une boutique et de constater qu’on ne peut pas chercher adéquatement parmi sa marchandise en ligne. Non, je ne veux pas avoir à me pointer sur place et à parler à une vendeuse pour trouver le jeans noir qui me convient ou, pire encore, me rendre sans savoir que le magasin le tient, mais que son stock a été écoulé. En 2019, ce n’est plus ce que recherchent les consommateurs, encore une fois selon mon expérience. C’est quelque chose que viennent confirmer les résultats de l’enquête du CEFRIO.

On parlerait désormais d’omnicanal comme façon de se mettre en marché dans le domaine de la vente au détail, plutôt que des canaux distincts comme le magasin physique et le site transactionnel. L’époque où un détaillant sérieux pouvait se permettre de considérer le Web ou les applis comme une simple seconde vitrine (passive) de son magasin est révolue. Tout tend à le confirmer.

Détaillants, passez-vous le mot : le numérique est désormais aussi (et sinon plus) important que vos boutiques en briques et mortier. Bien que cela ait pris plus de temps à arriver au Québec qu’à l’étranger, cette tendance ne fait aucun doute possible. Tout détaillant qui néglige son offre numérique et ses points de contacts avec la clientèle (réelle et potentielle) mérite le sort que le marché lui réserve.

Évidemment, ce faire implique des coûts. Eh oui. On cite l’exemple d’Aldo : 15 millions de dollars pour créer sa plateforme. Cet investissement porte cependant ses fruits et permet à de telles entreprises de très bien tirer leur épingle du jeu de la vente au détail en 2019.